San Diego Town

「一流になる人二流で終わる人」

経営コンサルタントの横田尚哉氏と、全日空CAだった里岡美津奈氏の対談です。

一流になる人の共通項は、与えられた状況の中で一生懸命にひたすら１００％を出し切る、その繰り返しが大切であると認識していることであると、横田氏は語ります。
また、全日空で国賓クラスの方のお世話をするチームに抜擢された里岡氏は、なぜ自分が選ばれたのかわからずに上司にその理由を聞いたそうです。

その答えは、”いつも”笑顔でいるとか、”いつも”身だしなみが整っている、というような、どのCAでも心がけていることでした。しかしムラなく”いつも”１００点でいる人は少ないので、そこが抜擢された理由ではないかと思ったそうです。

横田氏はサラリーマンの新人の時代に、毎日一番に出勤したり、一番に電話に出たりしていました。

なんでもいいので一番になることをゲーム感覚で行なっていたそうです。そうすることで社内でも知名度が上がり、また、社内の人の動きが見えるようになったそうです。

また横田氏は一流と二流の境目は、人のために一生懸命にできるかどうかではないかと語っていました。３０年後の子供達のために何を残せるかということを意識して仕事をしているそうです。

里岡氏はCA時代のエピソードの中で、ご夫妻で乗られたお客様で、その奥様が人形を胸に抱えたままシートベルトをしていました。他のCAが何度もその人形を脇の空いている席に置いて、シートベルトをするように注意したのですが、聞き入れませんでした。

そこで、里岡氏は、そのお客様に対して、次のように語りかけました。
「お客様、間も無く離陸いたしますので、”お子様”を隣の空席に座らせて、ベルトをしてもいいですか』と大人が人形を抱えたまま離そうとしないのには、何か訳があるのだろうと悟った里岡氏は、その人形のことを”お子様”と言ったのです。

すると、頑なに脇に置くことを拒んでいたそのお客様が、「いいですよ」とあっさり聞き入れてくれたそうです。そのご夫妻には幼くして亡くなった子供がいました。それ以来、その奥様はどこへ出かけるにも、人形を手放そうとしなかったそうです。

「目配り、気配り、おもてなし」とよく言われますが、お客様の背景を察知して、とっさに出た言葉により、周りの方も他のCAもキャプテンも、そして何よりも、そのお客様ご本人にとっても、感謝される対応ができました。